ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施

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【课程描述】

随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入, IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段,内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求,同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查员,又是体系辅导者双重角色的内部审核人员,其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。
本课程目的就是通过大量的案例练习,对内审员进行全面系统的培训,使内审员了解标准的要求和精髓,理解审核的目的和作用,掌握流程审核的技巧和方法,从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。

【课程帮助】

如果你想对本课程有更深入的了解,请参考 >>> 德信诚ISO20000管理资料手册

【课程对象】

IT服务管理人员,欲将20000导入组织的人员,在20000实施过程中承担内部审核工作的人员,有志于从事IT服务管理工作的人员。

【课程大纲】

第一部分:IT服务管理发展的历程

1、IT服务基本概念和原则:质量、服务、管理体系和PDCA
2、ISO20000标准简介
3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系
4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构

第二部分:IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款(结合案例)

- 管理体系要求(条款3)
- 策划和实施服务管理(条款4)
- 策划和实施新的或变更的服务(条款5)
- 解决流程(条款8)
- 控制流程(条款9)
- 发布流程(条款10)
- 服务交付流程(条款6)
- 关系流程(条款7)

第三部分:ISO20000管理体系文件建立实施(ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合)

1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构(重点内容);
2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。
3、IT服务管理体系实施路线图:六大步骤详解(结合案例)

第四部分:ISO20000管理体系审核及认证

1、审核的基本概念、原则和类型
2、审核的生命周期(PERC):
- 审核的策划准备(重点练习审核计划和检查表)
- 审核的实施(主要介绍审核方法和实用技巧)
- 审核的报告(通过案例练习不符合项的判断和书写)
- 审核的跟踪关闭(练习如何确定纠正措施的有效性)

◆ 考试 >>> 考试合格者颁发“ISO20000内部审核员培训合格证书”
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